-
Semana 1
Comienza el modulo de servicio al cliente del 11 de mayo del 2020 a las 00:00:00 AM y termina el 17 de maya del 2020 a las 23:59:59 PM. -
Cliente interno y Cliente externo
Los clientes no solo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o negocio, los clientes también incluyen a las personas que trabajan todos los días para que tu operación sea un éxito: tus empleados.
Los clientes internos y externos cumplen funciones diferentes y ambas son fundamentales para la viabilidad del negocio. -
Funciones de labor de atención a clientes
Se muestran diferentes subtemas, para el entendimiento del tema, estos subtemas son:
• Ofrecer un producto de calidad
• Cumplir con lo ofrecido
• Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar una atención personalizada
• Brindar una rápida atención
• Brindar un servicio extra
• Necesidades creadas -
¿Qué es el servicio al cliente?
Vídeo con una pequeña descripción de lo que es el servicio al cliente. https://www.youtube.com/watch?v=NfiqpjHk_1E&feature=emb_title -
Importancia de los clientes
¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo? ¿Qué tipo de cliente es más importante para las compañías, el interno o el externo? ¿Por qué? Ejemplifica 3 tipos de necesidades reales y 3 creadas. (Actividad realizada en un foro de la plataforma de UNIDEP) -
Lluvia de ideas
Lluvia de ideas, con temas referentes a:
• Cliente interno
• Cliente externo
• Atención a clientes
• Creación de necesidades -
Decálogo
Elaborar un decálogo que contenga 10 pasos para un mejor servicio al cliente. En esta Actividad, realice el decálogo con diez pasos que yo consideraba importantes o sobresalientes para mejorar el servicio a clientes. -
Semana 2
La semana dos comienza del 18 de mayo del 2020 a las 00:00:00 AM y termina el 24 de mayo del 2020 a las 23:59:59 PM -
Infografía
Realizar una infografía. La infografía deberá abordar el tema de Servicios esenciales de atención a clientes y para su realización -
Servicios esenciales de atención al cliente
Adelantándose a las necesidades
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son el factor más importante que intervienen en el juego de los negocios, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes su existencia será muy corta. Por ello se ha de tener claro lo siguiente:
• El cliente es la persona más importante de nuestro negocio
• El cliente es el actor activo del negocio y no alguien ajeno al mismo -
8 tips para dar un gran servicio al cliente
- Encuentra y retén personal de calidad.
- Conoce íntimamente a tus clientes.
- Construye una visión de servicio que todos vean claramente.
- Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio.
- Entrena continuamente.
- Involucra, empodera e inspira.
- Reconoce, recompensa, incentiva y celebra.
- Establece el tono y predica con el ejemplo
-
Investigación
Elaborar una investigación en una empresa de la localidad que cuente con departamento de servicio al cliente, los puntos a investigar son los siguientes: • ¿Cómo es la capacitación para el personal que trabaja en servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las técnicas de atención y servicio al cliente que se usan en esa empresa? -
Desarrollo aptitudes y actitudes del personal de atención de servicio al cliente
La capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros mediante técnicas que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo de la satisfacción al cliente. -
Servicio en la atención al cliente
¿Cómo te puedes adelantar a las necesidades del cliente?
¿Cuáles son para usted las principales causas por las cuales un cliente no regresa a comprar al mismo lugar?
Menciona 3 puntos para usted que no deben faltar en la atención al cliente.
(Actividad realizada en un foro de la plataforma de UNIDEP) -
Semana 3
La semana tres comienza del 25 de mayo del 2020 a las 00:00:00 AM y termina el 31 de mayo del 2020 a las 23:59:59 PM -
Atención y servicio a distancia
Los clientes esperan que la empresas trabajen para mantenerlos interesados y fieles a sus productos o servicios, por ello las empresas deben recurrir a la tecnología y a los medios de comunicación.
Internet: Las empresas pueden usar plataformas como Facebook, Twitter, YouTube entre otros, que permiten a las empresas y a los clientes interactuar en tiempo real.
El teléfono: En muchas ocasiones, uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa es un/a recepcionista telefónica. -
Examen Parcial
-
Atención a clientes telefónico
5 Molestias Del Cliente Al Teléfono, Infalibles Técnicas de Atención Telefónica
1. Actitud grosera o diferente 33%.
2. Esperas largas 23%
3. Solicitudes no atendidas 19%.
4. Mucho tiempo antes de contestar/ buzón de voz 15%
5. Errores al trasferir 11%
https://www.youtube.com/watch?v=wKvbq9izyzY&feature=emb_title -
Aportación una encuesta
Elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente, mínimo 10 preguntas, definirán el medio adecuado para aplicar esta encuesta y deberán exponer una amplia justificación del porqué decidieron diseñar y elegir el medio para aplicar la encuesta. -
Otros medios de comunicación
Existen medios de comunicación que nos permitirán estar siempre en contacto con nuestros clientes para atenderlos y ofrecerles todos los recursos posibles para que estés satisfechos.
FAX: Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Director General, para quien desee comunicar por este procedimiento.
WEB: Debe haber un formulario de queja cerrado. En la Web debe poder accederse a la dirección electrónica mencionada anteriormente. -
Caso de análisis: 10 frases mágicas
10 frases mágicas del servicio al cliente
Incluye en tu lenguaje estas máximas. Harán que el consumidor se sienta confiado y más dispuesto a comprarte:
1. ¿Cómo puedo ayudar?
2. Puedo resolver ese problema.
3. No lo sé, pero lo investigo.
4. Tomaré responsabilidad.
5. Te mantendré actualizado.
6. Entregare a tiempo.
7. Lunes significa lunes.
8. El trabajo será completo.
9. Aprecio tu negocio.
10. Hazlo bien y a la primera. -
Internet VS Teléfono
¿El servicio al cliente es mejor por Internet o por teléfono? ¿Por qué?
Menciona dos ventajas y dos desventajas del servicio al cliente por Internet y desventaja por teléfono.
(Actividad realizada en un foro de la plataforma de UNIDEP) -
Semana 4
La semana cuatro comienza del 1 de Junio del 2020 a las 00:00:00 AM y termina el 7 de Junio del 2020 a las 23:59:59 PM -
Seguimiento y mantenimiento de clientes
Yo soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den. Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida está lista para llevar. En ocasiones, personas que llegaron después de mí son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: "lo siento, tramitaré su pedido de nuevo"... -
Podcas
Realización de un podcas sobre el mantenimiento de clientes, esta fue una de las actividades y aportaciones que más me gustaron, por la realización y manejo de herramientas digitales para poder ser entregado.
https://www.spreaker.com/episode/29239909 -
10 Mandamientos de Atención al Cliente
- Se amable.
- Mantén un lenguaje corporal positivo.
- Comprende las necesidades del cliente.
- Ve más allá.
- Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento.
- Enseñar a pescar (compartir conocimiento).
- Claridad y apego a procesos.
- Asegurar y confirmar los requerimientos.
- Honestidad y congruencia.
- Hacerlo bien y a la primera.
-
Mapa conceptual
Se realizó un cuadro comparativo sobre el cliente que regresa y el cliente que no regresa, con el objetivo de comparar e identificar, cuales son las variantes, factores o los escenarios que se deben de considerar, con respecto a nuestros clientes y poder garantizar su fidelidad y con nuestro producto, servicio o marca.
Teniendo presente una época donde la compra y venta puede hacerse fácilmente desde un ordenador o teléfono, es raro ver que tiendas físicas sigan existiendo. -
El cliente que regresa, el cliente que no regresa
¿Qué motivos puedes tener para no regresar a un comercio?
¿Has tenido una buena experiencia con algún producto o servicio? ¿Cuál y como fue esa experiencia?
Menciona las 3 razones o características más importantes para ti para convertirte en cliente de un producto o servicio.
(Actividad realizada en un foro de la plataforma de UNIDEP) -
Semana 5
La semana cinco comienza del 8 de Junio del 2020 a las 00:00:00 AM y termina el 14 de Junio del 2020 a las 23:59:59 PM -
Proyecto Final
Selecciona una empresa ya sea a nivel nacional o internacional.
•Investiga sus inicios, su evolución y las acciones que ha tomado para consolidarse como una empresa de éxito y mantenerse vigente.
•Investigar cuales estrategias implementa en su relación con los clientes internos y externos, como se comunica con ellos, que medios utilizan etc.
•Investiga que actitudes y aptitudes tiene el personal del departamento de servicio al cliente en esa empresa y que capacitación reciben. -
Línea de tiempo
Se deberá elaborar una línea del tiempo, en el que se identifiquen cada una de las sesiones del curso de manera cronológica.
En cada sesión, deberás incluir al menos 3 oraciones, conceptos, imágenes o recursos que expresen los aprendizajes que construiste a lo largo del curso. -
Examen Final
